Las 10 preguntas mágicas en comunicación de crisis

Publicado 4 Marzo 2013

Comentaba en mi anterior post que enfrentarse a una crisis de comunicación es como subirse a una montaña rusa o cabalgar sobre un tigre desbocado: las emociones son fuertes y especialmente intensas. Como la mayoría de crisis se presentan sin previo aviso, la tendencia inicial es dejarse arrastrar por la vorágine del momento sin pararse a reflexionar antes de actuar.

En este sentido, resulta crucial dedicar un mínimo tiempo a reflexionar sobre la naturaleza de a lo que nos enfrentamos, su alcance e implicaciones, nuestras capacidades y recursos y, lo que es más importante, filosofía y mentalidad corporativas ante este tipo de situaciones. Y es aquí cuando se plantea el primer dilema. ¿Qué es realmente una crisis? ¿Puede ser catalogado de crisis lo que le está pasando a mi empresa/organización?

A continuación, planteo una de las definiciones de crisis que más precisa y convincente me parece: “Toda situación que puede atraer la atención de los medios de comunicación, de las autoridades o del público en general, y que implique un riesgo potencial para la reputación de la empresa”.

Los especialistas hablan de más de 200 tipos de crisis: sanitarias y de salud, provocadas por acontecimientos políticos y conflictos sociales, fenómenos naturales, accidentes, eventos de origen criminal, asuntos legales, de tipo económico, retirada de productos, ataques informáticos, etc.

Para mí, y ya hablo a título personal, hay dos grandes categorías: sin víctimas mortales (afortunadamente la gran mayoría) y con víctimas mortales (cruzad los dedos para que no os toque ninguna).

Y ahora sí, aquí van las diez preguntas que debemos plantearnos antes de afrontar una crisis, y que yo doy en llamar mágicas por ser las mejores aliadas de nuestra salud:

1. ¿Qué representa una crisis para nuestra compañía? Hay que diferenciar entre crisis, emergencia e incidente.
2. ¿Conocemos las vulnerabilidades de nuestra empresa?
3. ¿Somos capaces de reaccionar inmediatamente?
4. ¿Disponemos de un manual actualizado de crisis en donde estén definidos los escenarios, mensajes y acciones a emprender para adaptarlos a las situaciones específicas de una crisis?
5. ¿Enfoca la empresa la crisis conforme al principio de responsabilidad o de culpa?
6. ¿Tiene la empresa capacidad para definir de forma eficiente quiénes son los principales perjudicados en una crisis?
7. ¿Se ha designado un portavoz? ¿Ha sido debidamente entrenado? ¿Es el adecuado para liderar/gestionar la crisis de forma proactiva? ¿Protege a la empresa o a sí mismo?
8. ¿Contamos con los recursos (humanos, técnicos y económicos) necesarios para afrontarla con mínimas garantías?
9. ¿Está concienciada la dirección de la compañía para asumir y aceptar el criticismo inherente a la gestión de toda crisis (por muy bien que se haga)?
10. ¿Está preparada nuestra empresa para aprender de crisis pasadas? ¿Se ha institucionalizado un proceso de aprendizaje?

Si cuando os sobrevenga una crisis tenéis respuesta definida para cada una de ellas, vuestra tensión os lo agradecerá. Por contra, cuantas más dejéis en blanco o contestéis con un rotundo “No” más riesgo correréis de sufrir algo más que un simple mareo.

Joaquín Rodríguez Villar

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